رئیس مرکز مدیریت حوادث و فوریتهای پزشکی استان گفت: اورژانس 115 تبریز بعنوان یکی از مـراکز بهـداشتی و درمانی در راستای سیاست مردم سالاری دولتی، جلب رضایت ارباب رجوع را یکی از اهداف از پیش تعیین شده خود قرار داده است.
دکتر حامد جعفرزاده در گفتگو با پایگاه خبری مرکز مدیریت حوادث و فوریتهای پزشکی استان مشتري مداري و حفظ ارزش و كرامت مردم و جوابگو بودن به آنان را مهمترين اصل تحول در سازمان ها در دنياي امروزي خواند و گفت: اورژانس 115 تبریز بعنوان یکی از مـراکز بهـداشتی و درمانی در راستای سیاست مردم سالاری دولتی، جلب رضایت ارباب رجوع را یکی از اهداف از پیش تعیین شده خود قرار داده است.
وی با تاکید بر جلب اعتماد ارباب رجوع در مرکز اورژانس استان گفت: اعتماد به هیچ وجه تحقق نمی یابد مگر با جلب رضایت مراجعین که از طریق برخوردهای صمیمی و سازنده هر دستگاه با ارباب رجوع ممکن می شود.
وی با بیان اینکه برای نفوذ در مردم باید به زبان عامه سخن گفت و از راه زبان آنان وارد شد گفت: سعی کرده ایم تا تکنسین ها از به کار بردن الفاظ و اصطلاحاتی که فهم آن برای مخاطبین سنگین است خودداری کنند و با مراجعین به فراخور شخصیت و میزان آگاهی و شرایط روحی افراد برخورد کنند.
وی با بیان اینکه برنامه ارتقاء و حفظ کرامت مردم در اورژانس 115، به عنوان يكي از مهمترين و مؤثرترين برنامه های این مرکز شناخته شده است گفت: با وجودیکه خدمات ارائه شده توسط تکنسین های اورژانس 115 رایگان است، با این حال هیچ موقع نحوه ی خدمات رسانی تکنسین ها، تحت الشعاع این موضوع قرار نمی گیرد.
دکتر جعفرزاده اجرای ویژه برنامه های اورژانس 115 از طریق صدا و سیما، پخش پمفیلت و بروشور در سطح شهر، اطلاع رسانی مناسب به بیماران و مراجعان درباره نحوه خدمت رسانی EMS، بازنگری در تجهیزات و به روز کردن آن به منظور ایجاد سهولت و افزایش سرعت و دقت در خدمت رسانی به مردم، تجهیز آمبولانس های به سیستم GPS، تدوین منشور اخلاقی سازمان به منظور ایجاد برخورد مناسب با ارباب رجوع، را از جمله اقدامات مرکز، در قالب اجرای طرح تکریم ارباب رجوع در اورژانس 115، برشمرد.
رئیس مرکز مدیریت حوادث و فوریتهای پزشکی استان با اشاره به قانون برنامه ی چهارم توسعه که در آن بر تعامل نهادهای دولتی با ارگانهای امدادی تاکید شده است گفت: با این وجود از سال 86، مرکز مدیریت حوادث و فوریتهای پزشکی استان در رابطه با ایجاد پایگاههای جدید و مستقل از سایر سازمانها، اقداماتی انجام داده است.
وی افزایش پایگاههای مرکز اورژانس را نیز راه کاری ارزنده در تکریم ارباب رجوع عنوان کرد و با اشاره به اینکه تعداد پایگاههای اورژانس در 7سال اخیر تقریبا 4برابر افزایش یافته است گفت: تعداد پایگاهها از حدود 35 پایگاه در پایان سال 84، به 96 پایگاه افزایش یافته است.
رئیس مرکز مدیریت حوادث و فوریتهای پزشکی با اشاره به استقبال گسترده ی مردم جهت استفاده از خدمات اورژانس 115، و اعتماد مردمی به تکنسین های این مرکز گفت: امکانات لازم برای تسریع در امداد رسانی و ارتقای کیفیت امداد رسانی از سوی مدیریت این مرکز، در دستور کار قرار گرفته است.
رئیس مرکز مدیریت حوادث و فوریتهای پزشکی استان کاهش مدت زمان اعزام نیروهای امدادی بر سر صحنه در استان را از دیگر اقدامات این مرکز در راستای جل رضایت مراجعین و تکریم ارباب رجوع عنوان کرد و، گفت: این مدت زمان در پایگاههای شهری 8 دقیقه و در پایگاههای جاده ای حدود 7 دقیقه است.
وی با بیان اینکه هم اکنون در شهرستان تبریز 16 پایگاه فعال وجود دارد گفت: باید به 28 پایگاه افزایش یابد که به محض تامین نیرو و جذب نیروی جدید، راه اندازی خواهند شد.
دکترجعفرزاده بخشی از افزایش تعداد ماموریت های مركز فوریت های پزشكی استان را ناشی از افزایش فرهنگ مردم در استفاده از خدمات 115 عنوان كرد و افزود: افزایش تعداد پایگاه ها نیز در این رشد آمار بی تاثیر نبوده است.
جعفرزاده شناسایی نقاط حادثه خیز استان و استقرار آمبولانسهای فوریتهای پزشکی در ایام تابستان و زمانهای پیک مسافرتهای برون شهری در کنار جاده ها را، از مصادیق دیگر تکریم ارباب رجوع در این مرکز برشمرد و گفت: علاوه بر کاهش زمان رسیدن به بالین حادثه دیدگان و مصدومین حوادث احتمالی جاده ها، باعث ایجاد دلگرمی و آرامش خاطر مسافران است.
دکتر جعفرزاده از کاهش آمار شکایات مردم از خدمات اورژانس، بعنوان گامی مهم در اجرای تکریم ارباب رجوع و رعایت حقوق آنها یاد کرد و افزود: تجهیز مراکز شهرستانها به دستگاه ضبط مکالمات، در تحقق بالا رفتن رضایتمندی و رفع مسائل قانونی بیماران موثر بوده است و مسئولین شهرستانها نیز در خصوص استفاده از این سیستم به نحو مطلوبی توجیه شده اند.
وی نظر خواهی از مراجعان و دریافت کنندگان خدمات از پایگاههای اورژانس درباره کیفیت خدمات دهی و چگونگی برخورد کارکنان را از جمله ساز و کارهای لازم به منظور تشویق و تنبیه کارکنانی اورژانس 115 برشمرد.
وی بالا بردن مهارت کارکنان را از اهداف واحد کنترل کیفی این واحد عنوان کرد و افزود: واحد نظارت و بازرسی این مرکز از طریق بررسی فرم های تکریم ارباب رجوع، بازرسی بصورت محسوس و نامحسوس، نظر سنجی از نحوه ی تحویل مریض در بیمارستانها، کنترل بهنگام انجام ماموریت، موارد تشویق و تنبیه را در کارکنان مرکز مدیریت حوادث و فوریتهای پزشکی اعمال می کند.
رئیس مرکز مدیریت حوادث و فوریتهای پزشکی استان، بهره برداری گسترده از نرم افزار اتوماسیون ثبت آمار روزانه ی ماموریتهای اورژانس 115 استان، برای نخستین بار در کشور و ارتقای پهنای باند اینترنت مرکز مدیریت حوادث و فوریتهای پزشکی استان از 512کیلو بایت به 25 مگابایت را گامی دیگر در راستای تکریم ارباب رجوع توسط این مرکز عنوان کرد و گفت: با استفاده از نرم افزار اتوماسیون، آمار ماموریتهای پایگاههای اورژانس مستقر در سطح استان، بصورت گسترده و آنلاین از تمامی مراکز شهرستانها ثبت می شود.
دکتر جعفرزاده در خصوص چشم انداز توسعه و ارتقای کیفی مرکز مدیریت حوادث و فوریتهای پزشکی با تاکید بر تعریف خطوط ویژه VIP از طرف شرکت مخابرات ایران برای مدیران و پرسنل دانشگاههای علوم پزشکی بمنظور فرار از ترافیک مخابراتی در شرایط بحرانی خاطر نشان کرد: اورژانس 115 بمنظور ارتقای خدمات دهی خود و جلب رضایت مردم، ناگزیر به تجهیز این موارد است.
رئیس مرکز مدیریت حوادث و فوریتهای پزشکی استان با اشاره به تجربه ی اورژانس در زلزله منطقه ارسباران، و ضعف ارتباطات بی سیم ناوگان اورژانس کشور در مواقع بحرانی، بر لزوم تقویت و استفاده از سیستمهای پیشرفته مخابراتی در اورژانس با همکاری شرکت ارتباطات و بر مبنای مقررات رادیویی تاکید کرد.
وی لزوم گسترش خدمات امداد هوایی با توانایی پرواز در شب را از دیگر ضرورتهای مرکز اورژانس در مواقع بحرانی خواند و یادآور شد: تجربه ی زلزله ی اخیر برای اورژانس بسیاری از نیازهای مهم و ضروری این مرکز را بیش از پیش برجسته کرد.
رئیس مرکز مدیریت حوادث و فوریتهای پزشکی استان در تشریح مشکلات تکنسین های اورژانس 115، عدم درک صحیح برخی از حیطه ی وظایف تکنسین های اورژانس 115 را از جمله مشکلات تکنسین های این مرکز برشمرد که باعث وجود اختلاف بین ارباب رجوع و تکنسین می شود گفت: متاسفانه در این خصوص که حیطه ی وظایف تکنسین های اورژانس 115، صرف رسیدگی و مداوای اولیه بر روی مصدومین حادثه و انتقال وی به مراکز درمانی است، فرهنگ سازی چندانی صورت نگرفته است.
دکتر جعفرزاده یادآور شد: کشیک شبانه روزی، دوری از خانواده، حضور در محیطهای نامتعارف و خارج از حیطه ی اداری و تردد در جاده ها، استرس و سختی کار در بین همکاران مرکز حوادث و فوریتهای پزشکی را افزایش می دهد و عدم شناخت از حیطه ی وظایف آنها، مشکلات این قشر را دو چندان و استرس کار را افزایش می دهد.